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Fornecimento de serviço superior ao cliente

Adaptado de conteúdo extraído do American Express® OPEN Small Business Network

Você pode usar o atendimento ao cliente como uma ótima maneira de destacar-se de sua concorrência. Esse é um dos pontos fortes de uma empresa de pequeno porte e, ao enfatizar o atendimento ao cliente, é possível competir com empresas maiores, capazes de oferecer mais variedade, preços mais baixos e benefícios que você não é capaz de bancar. Porém, muitas pequenas empresas são deficientes na categoria de serviço ao cliente. Por quê? A ignorância é um dos motivos. Simplesmente não existem muitos exemplos de bom atendimento ao cliente a partir dos quais modelar sua empresa.

Para garantir que o atendimento ao cliente tenha nota alta, descubra o que seus concorrentes estão fazendo , imite-os e seja melhor que eles. Leia livros ou ouça fitas de pessoas que estudaram empresas orientadas ao atendimento do cliente, como Neiman Marcus, e veja que lições você pode aprender com esses especialistas. Empreendedores bem sucedidos estão sempre buscando formas de melhorar todos os aspectos de sua empresa.
No momento, vamos fornecer cinco máximas para ajudá-lo a alavancar o status de sua pequena empresa no que se refere a fornecer o melhor atendimento possível ao cliente

1) Desculpe-se, não discuta

Se um cliente tem um problema, desculpe-se e resolva o problema. Não deixe de permitir que os clientes dêem vazão às suas queixas, mesmo que você se sinta tentado a interrompê-los e corrigi-los. Em seguida, conceda-lhes um reembolso, um novo item ou qualquer coisa que resolva o problema. Discutir ou questionar um reembolso cria indisposições. Repare os erros imediatamente. Lembre-se de que uma reclamação sobre a sua empresa é uma oportunidade para inverter a situação e criar um cliente leal. Obviamente, existirão algumas solicitações de clientes ultrajantes demais para concordar. Nesse caso, faça o melhor para oferecer uma alternativa moderada e atraente.

2) Opiniões ajudam-lhe a manter o foco

Solicite aos seus clientes que avaliem os seus serviços regularmente. Isso pode ser feito por meio de um pequeno questionário, incluído em cada produto vendido ou enviado pelos correios aos principais clientes. Mantenha o questionário breve, para que não seja um incômodo para os clientes, e deixe claro para eles que podem se recusar a participar. Sempre informe aos clientes que a finalidade da pesquisa é poder atendê-los melhor. Se eles responderem à pesquisa e não houver problemas, será um lembrete dos bons serviços prestados por você. Se houver problemas, eles poderão ser resolvidos.

3) Mantenha-se flexível

Você deve ser flexível com seus compradores e clientes. Isso significa fazer um projeto para um cliente em um estalar de dedos, marcar uma reunião pela manhã mesmo que você goste de dormir até mais tarde e aos sábados ainda que você normalmente reserve seus finais de semana para si mesmo.

Flexibilidade também pode significar obter informações para o cliente, ainda que isso não seja de sua área de especialização. Digamos, por exemplo, que você esteja cuidando de um casamento e o cliente precise de informações sobre costumes de festas de casamento irlandesas. É tão fácil ligar para a biblioteca local e passar as informações por fax para seu cliente quanto dizer "não faço a menor idéia". Fazer esse esforço extra, no fim das contas, resultará em um cliente muito satisfeito.

4) Sempre diga "sim"

Isso não significa desistir de sua vontade pessoal em favor dos clientes, mas sim encontrar uma forma de ajudá-los com suas solicitações. Se você gerenciar uma loja de presentes, você pode embrulhar para presente o item de um cliente importante, mesmo que, normalmente, você não embrulhe para presente. Você pode ficar até tarde para terminar um projeto caso o prazo de um cliente mude repentinamente ou viajar sob uma nevasca para atender um cliente mesmo que isso não seja agradável para você. Sempre dizer sim significa que a frase "isso não é possível" deve ser de uso proibido em seu negócio. Você não pode se dar ao luxo de usá-la. Pode ser que isto soe caro e inconveniente, e talvez realmente seja, mas é mais barato do que perder um cliente e ter de gastar tempo e dinheiro para fisgar um novo.

5) Prometer menos, entregar mais

Faça seus clientes acreditarem que são importantes para você, parecendo sempre ir um passo além. Crie uma pequena folga em um prazo e entregue antes. Estime que um serviço irá custar mais do que você acredita e barateie-o.

Muitas pequenas empresas cometem o engano de inverter esta máxima, prometendo mais e entregando menos. É uma verdadeira receita para o desastre. Você pode fechar o negócio, mas com o seu nível de serviço será difícil competir. Se um ciclo de 24 horas constitui a excelência de serviço em seu setor de atividade, não o prometa em 12 horas apenas porque o cliente está pedindo.
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