Página Inicial  > Obtenha melhores informaçőes sobre os clientes
 Compartilhar  Versão para impressão  E-mail

Outras traduções

Obtenha melhores informaçőes sobre os clientes

Adaptado de conteúdo extraído do American Express® OPEN Small Business Network

As pesquisas são uma excelente maneira de descobrir como seus clientes se sentem quanto a um novo produto, serviço, local, política de loja ou virtualmente qualquer coisa que seja importante para o seu negócio. Uma pesquisa lhe dirá o que seus clientes esperam de você e de sua empresa, e esclarecerá a opinião dos mesmos quanto ao seu desempenho.

Se for executada adequadamente, você poderá alcançar resultados impressionantes sem gastar muito dinheiro. Especialistas em serviço ao cliente estimam que a amostragem de um segmento representativo de seus clientes pode custar entre USR$ 3.000 – USR$ 5.000.

As dicas abaixo podem lhe ajudar a criar uma pesquisa efetiva:

Comece com objetivos claros

Uma boa pesquisa tem uma meta ou foco claros. (isto é, para descobrir como os clientes se sentem quanto a um novo local proposto ou o layout da loja; obter reaçőes quanto a um novo produto ou serviço; entender por que clientes que já foram fiéis estão comprando num outro estabelecimento). Dedique um tempo inicial para entender por que você está estudando seus clientes, e você obterá resultados que lhe ajudarão a melhorar seu negócio.

Dê aos clientes um forte incentivo por responderem

Ron Zemke, o autor de "Coaching Knock Your Socks Off Service " (Amacom) sugere incluir cupons de desconto para certos produtos ou serviços com a pesquisa. Ou, se os clientes retornarem a pesquisa pessoalmente até certa data, serão contemplados com um desconto de 10 por cento. Isto pode ser particularmente útil se você estiver usando a sua pesquisa para identificar novos clientes. Também, pode ser tão simples quanto uma frase no topo do formulário da pesquisa indicando que você está usando esses dados para avaliar políticas/produtos atuais e criar novas – os clientes gostam de sentir que podem impactar sua empresa.

Faça perguntas que sejam importantes para os clientes

Os clientes não estão preocupados com assuntos que não lhes dizem respeito (isto é, políticas de contratação, de promoção ou de loja, programas assistencialistas etc.). Tenha certeza de que cada pergunta seja importante para as necessidades dos seus clientes, não para o seu gerenciamento interno. E mais, lembre-se que uma pesquisa bem-sucedida desperta animação e é agradável de responder. Não faça com que seus clientes percam tempo.

Crie uma pesquisa breve

De preferência, ela deve conter de 10 a 12 perguntas muito claras distribuídas em uma página.

Use um envelope auto-resposta confidencial para gerar índices de resposta mais altas

Quanto mais fácil a forma de responder, mais elevado será o índice de retorno. Envelopes auto-resposta são altamente recomendados porque exigem menos papel e selos postais. Outra maneira interessante é incluir um envelope endereçado e pré-selado. (É pretensão esperar que os pesquisados usem seus próprios selos postais.) Além disso, destacar a confidencialidade da pesquisa aumenta as suas chances de obter respostas honestas.

Faça perguntas convincentes, fáceis de responder
br>Faça perguntas diretas, simples e breves. Perguntas em escala (concordo absolutamente, concordo moderadamente, discordo, não me importo) e perguntas de sim/não são as mais fáceis de responder. Perguntas longas, de várias partes, prolixas devem ser evitadas. Um exemplo de uma boa pergunta: Como você avalia o desempenho de seu contador em atender suas necessidades tributárias? A resposta ficaria numa escala de 1 (fraco) a 5 (excelente).

Encoraje os clientes a darem as próprias opiniőes

Com qualquer pergunta, inclua uma linha de "Comentários" encorajando as pessoas que respondem a expressar as próprias opiniőes – tanto positivas quanto negativas. Muitas empresas de prestação de serviços, por exemplo, têm sido bem-sucedidas com perguntas tais como, "Se esta empresa fosse sua, o que você faria de modo diferente?" Se os pesquisados pensarem seriamente sobre as perguntas propostas, seus prós e contras, existirá uma excelente chance de que as respondam.

Teste a pesquisa antes de enviá-la

Andy Mosko, principal gerente do Organizational Research Forum, Inc., Vernon Hills, IL, uma empresa que se especializou em pesquisas de opinião de clientes, recomenda testar uma pesquisa antes de enviá-la. "Tente-a primeiro em alguns poucos clientes fiéis," diz ele. "Você ficará agradavelmente surpreso em descobrir o que poderá ser melhorado."

Concentre suas pesquisas em seus melhores clientes

As opiniőes deles serão as de maior valor. Você não precisa expedir muitas pesquisas para obter informaçőes valiosas. Se você tiver 2.000 clientes valiosos, por exemplo, considere uma amostragem de 500. Um retorno de 50 por cento (250 respostas) é considerado excelente; 30 por cento (150 respostas) é considerado bom e 10 por cento (50) é desolador. Se a maior parte de seus negócios vem de só 8 ou 10 clientes (como pode ser o caso de pequenas empresas de serviços), prepare a sua pesquisa tendo em mente as necessidades dos mesmos.

Antecipe a pesquisa com um cartão postal antecipando a curiosidade

Um breve anúncio chamando a atenção deve ser enviada uma semana antes de a pesquisa estar sendo oficialmente enviada. É uma oportunidade para destacar os benefícios (prêmios, cupons de desconto e economizar dinheiro) de responder a pesquisa e devolvê-la rapidamente.
Direitos autorais e cópia; 1995-2016, American Express Company. Todos os direitos reservados.
 Compartilhar  Versão para impressão  E-mail
Avaliações (2) Total  
  • Atualmente 5.0/5 Estrelas.
If you are a human, do not fill in this field.
Clique nas estrelas para classificar.