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Qualidade e padrões internacionais de excelência ISO 9000

Conteúdo fornecido pela U.S. Small Business Administration, Online Women's Business Center. Os programas e serviços da SBA são oferecidos ao público sem discriminação.

ISO 9001 ou ISO 9002
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Quanto custa?

Como você mede o sucesso? Qualidade é uma medida que empresas e clientes podem escolher igualmente. Quer a empresa a chame de TQM (Total Quality Management, Gestão de qualidade total), TQC (Total Quality Control, Controle de qualidade total) ou outra designação, todos esses programas visam melhorar processos operacionais, produtos e serviços. Qualidade, todavia, pode ser um julgamento bastante subjetivo. Sua idéia do que seja um serviço de qualidade, por exemplo, pode ser muito diferente daquela de um balconista que lhe atende na mercearia. E uma mercearia de Boston pode ter um padrão de qualidade diferente de uma mercearia de Los Angeles ou Londres.

É aí que entra a ISO 9000. O termo se refere a uma série de padrões universais que definem um sistema de "Garantia de qualidade" desenvolvido pela ISO (International Organization for Standardization) e adotado por 90 países em todo o mundo. Padrões nacionais representativos de mais de 100 países constituem a ISO. Seu objetivo é promover o intercâmbio internacional de mercadorias e serviços em todo o mundo e estimular a cooperação mundial nos fóruns intelectuais, científicos, tecnológicos e econômicos.

Para ganhar o registro ISO 9000, a empresa deve atender a certos padrões de garantia de qualidade em suas operações, certificadas por uma agência de registro terceirizada. O sistema de garantia de qualidade, e não o produto ou serviço em si, conquista o registro. Um registro ISO 9000 diz ao cliente: “Esta empresa utiliza um sistema para assegurar que todo produto ou serviço por ela vendido atenda consistentemente a padrões internacionais de qualidade.”

Empresas que conquistam o registro ISO 9000 experimentam, com freqüência, uma diminuição das reclamações de clientes, redução dos custos operacionais e aumento da demanda por seus produtos ou serviços. Embora indústrias de manufatura tenham sido os primeiros da fila da garantia de qualidade, o padrão ISO 9001 não exclui nenhum setor de atividade industrial ou econômico. Sua decisão de buscar conformidade ou não depende mais do que o mercado exige ou do que os clientes esperam de você. Algumas empresas, por exemplo, não compram peças e produtos de fabricantes que não tenham registro ISO 9000.

ISO 9001 ou ISO 9002?

Estes dois padrões são praticamente idênticos; contudo, a ISO 9001 se aplica a empresas envolvidas na criação de produtos ou serviços, bem como em sua produção e instalação ou implementação. A ISO 9002 simplesmente exclui o elemento de criação de um modelo similar em troca de garantia de qualidade.

Outras designações de padrões de garantia de qualidade compreendem a série QS 9000, para empresas fabricantes de peças destinadas à indústria automotiva, e os padrões ISO 14000, para empresas envolvidas em especificação de sistemas de gestão ambiental.

PRECISO REGISTRAR-ME?

O registro ISO 9000 é vital para o sucesso de sua empresa se:

  • clientes importantes (ou potenciais) o exigirem de seus fornecedores ou começarem a verificar se sua empresa está registrada
  • seu setor de atividade perceber uma forte necessidade de registro ISO 9000
  • seus concorrentes estiverem trabalhando para obter o registro.
  • você planejar fazer negócios na Europa
  • sua empresa puder se beneficiar da instituição de um sistema formal de qualidade para melhorá-la, reduzindo erros, devoluções e reclamações de clientes.

Muitas empresas perceberam que o simples esforço de obter conformidade com os padrões ISO 9000 já trouxe recompensas, mesmo antes da obtenção do registro, apenas pelo aperfeiçoamento de seus processos de qualidade.

POR ONDE COMEÇO?

O esforço necessário para cumprir os padrões ISO 9000 depende da existência e da maturidade de seu sistema de qualidade. Felizmente, existem recursos de treinamento em abundância para ajudar as empresas a conquistar o registro ISO 9000. Consulte faculdades, universidades, centros de assistência fabril regionais, centros de desenvolvimento de pequenas empresas, incubadoras de empresas ou associações industriais da comunidade local sobre aulas e consultores recomendados e marque avaliações prévias ao registro.

Há diversas publicações gratuitas sobre o registro ISO 9000 disponibilizadas pela ISO. O folheto "Tecnologia compatível em todo o mundo" da ISO responde às dúvidas mais comuns sobre a ISO 9000, enquanto que a Biblioteca do fórum ISO 9000 lista publicações sobre gestão de qualidade, padrões de garantia de qualidade e questões relacionadas.

Contate a ISO pelo endereço:
1, rue de Varembe
Case postale 56 CH-1211
Geneve 20 Switzerland
Tel. 00.xx.41-22-749-01-11
Fax 00.xx.41-22-733-34-30

Várias empresas criaram pacotes de software que ajudam os interessados no processo de criação, documentação e registro de seus sistemas de qualidade. Muitas oferecem cópias grátis ou de demonstração. São muitos os produtos existentes para citá-los aqui. Sugerimos que você pesquise "software ISO 9000" na Internet, para começar.

E DEPOIS?

Você, provavelmente, está imaginando o que é preciso para o registro ISO 9000. Grosso modo, é necessário que sua empresa projete e implemente um sistema de qualidade que cumpra o padrão ISO apropriado (ISO 9001, ISO 9002, QS 9000, ISO 14000). Você terá de:

  • Redigir um manual de qualidade que descreva seu sistema de qualidade.
  • Documentar como o trabalho é realizado em sua organização.
  • Criar e implementar um sistema que impeça a recorrência de problemas.
  • Identificar as necessidades de treinamento dos funcionários.
  • Verificar as escalas de medida e testar os equipamentos.
  • Treinar os funcionários sobre o funcionamento do sistema de qualidade.
  • Planejar e conduzir inspeções internas ou auditorias de qualidade.
  • Cumprir os demais requisitos do Padrão de qualidade, conforme a necessidade.

O certificado declarando que sua empresa cumpre o padrão ISO 9000 pode ser emitido apenas por uma agência de registro terceirizada e de credibilidade. Você deve selecionar a agência registradora no início do processo e suprir minuciosamente o exigido para que ela conceda o registro. Normalmente, a agência registradora conduz uma "auditoria de prévia à avaliação" para identificar áreas fora de conformidade, de modo que você possa corrigi-las antes da "auditoria de registro".

O certificado de registro ISO 9000 vale por três anos, sendo que a agência de registro pode conduzir auditorias a cada seis meses para se assegurar de que a empresa continua em conformidade com o padrão.

QUANTO CUSTA?

Centros de desenvolvimento de pequenas empresas podem oferecer aulas em grupo sobre certificação ISO 9000 a um custo móvel, dependendo do tamanho de sua empresa (número de funcionários) e do número de participantes das aulas. Centros de assistência fabril regionais são parcialmente subsidiados por financiamentos federais e podem oferecer auditorias prévias à avaliação e serviço de consultoria individual sobre ISO 9000 a um custo móvel.

O preço da realização da auditoria de registro final é definido pela agência registradora e, normalmente, varia de acordo com o tamanho da empresa. Para obter informações precisas, contate sua fonte de treinamento ou agência registradora diretamente.

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